Call center, Garante: no al software di Sky che controlla gli operatori

Di Alessia Lupoi per edotto.com del 04/04/2018

E’ illecito il trattamento di dati realizzato da SkyItalia se non ha fornito agli operatori di customer care l’informativa completa sul funzionamento del software che gestisce le chiamate degli abbonati. Per di più, non è stato stipulato alcun accordo sindacale.

Questo l’esito di accertamenti che il Garante per la protezione dei dati personali ha effettuato a seguito di segnalazioni. Il software non solo associa la chiamata e l’anagrafica del cliente con lo scopo di facilitare la gestione della richiesta dell’abbonato, ma permette altre elaborazioni che lo rendono illegale: memorizzazioni di dati personali degli operatori.

Garante: SkyItalia può risalire all’identità del dipendente

SkyItalia può, in altre parole, risalire all’identità del dipendente attraverso l’associazione del “codice operatore” con altre informazioni relative alla sua attività lavorativa (tipo di operazione svolta, durata della chiamata, data e orario di termine della chiamata) ovvero attraverso l’eventuale incrocio tra informazioni conservate in sistemi separati.

Perciò, il sistema sotto accusa consente di ricostruire, anche indirettamente, l’attività svolta dagli operatori del call center e rappresenta un sistema di controllo, pur se potenziale, dell’attività lavorativa.

Esso viola non solo la disciplina di protezione dati; anche, quindi, la disciplina lavoristica sull’impiego di strumenti dai quali possa derivare il controllo a distanza dei lavoratori.

Pertanto non può – provvedimento n. 139 dell’8 marzo 2018 – essere considerato uno “strumento di lavoro” per la sola gestione del contatto con il cliente (dunque utilizzato dall’operatore per rendere la prestazione), rientrando piuttosto tra gli “strumenti organizzativi” per soddisfare esigenze organizzative e produttive del datore di lavoro dai quali può derivare il controllo a distanza dei lavoratori.

Software che gestisce le chiamate degli abbonati invasivo, quindi illegale

Ritenuto invasivo, il Garante afferma che ancor prima di impiegare lo strumento, la società avrebbe dovuto attivare tutte le procedure previste dallo Statuto dei lavoratori (accordo sindacale o, in mancanza, autorizzazione delle direzioni territoriali del lavoro) altrimenti non espletate. SkyItalia, inoltre, non ha offerto ai dipendenti una informativa completa e dettagliata sulle effettive modalità e finalità delle operazioni di trattamento rese possibili dall’applicativo.

Eventuali sanzioni amministrative

Per le ragioni suesposte, l’Autorità si riserva di valutare con un autonomo procedimento l’applicazione di sanzioni amministrative per gli illeciti riscontrati.